我們首先來看看物業(yè)行業(yè)的未來,或者格局和趨勢是怎樣的,因為只有在這樣的一個大的判斷的基礎上或背景下,我們才能知道物業(yè)的機會和在發(fā)展過程中的障礙,包括一些致命的問題如何去解決。那我們先來重點談第一問題,物業(yè)行業(yè)的三個基本判斷,也就是在一段時間內可能會出現(xiàn),或者未來可能不會變的一些基本特征。肯定也有很多人談過這個話題,但是我們從行業(yè)的發(fā)展規(guī)律來講,我們對于物業(yè)行業(yè)接下來的發(fā)展做出三個基本判斷,第一個就是物業(yè)是社區(qū)基礎服務的一部分,也就是三保四保這些,第二個就是這是一個非常重運營的行業(yè),第三個就是這個行業(yè)將要面臨重構。
第一個判斷,物業(yè)是社區(qū)的基礎服務
物業(yè)會成為基礎服務,其中最重要的一個原因就是社區(qū)里面基礎服務的需求越來越明顯,也就是說業(yè)主對保安,保潔,保綠,保修,這些基礎服務工作的要求比以前所有提高的,之前大家對于這些服務有沒有人干,干的怎么樣,不是很重視,但隨著人們對生活質量和品質要求不斷提升,從物質到精神,從內心到外在,等等,所以老百姓對社區(qū)基礎服務的要求也就越來越高。從需求方來講,小區(qū)做為人的生存環(huán)境,小區(qū)里的衛(wèi)生條件,安全條件,綠化條件等等這些已經(jīng)變得越來重要,老百姓也會越來越在意,所以這個時候物業(yè)公司如果不把這些基礎服務做好,還是好高騖遠,舍本逐末,那么對于未來的發(fā)展將會受到很大影響。那么從物業(yè)本身的發(fā)展來講,這里面有巨大的發(fā)展機會,因為我們看整個物業(yè)行業(yè)的人,無論是大企業(yè)還是小企業(yè),真人特別少,就是真的把基礎服務做的非常好的,不單單是站在行業(yè)角度而是站在國家的管理制度和標準上,甚至是跟國外的一些企業(yè)做對標,做的還遠遠不到位。
做的不夠好和不夠深才有更大的機會,物業(yè)的基礎服務就像水電煤一樣,會成為社區(qū)里必不可少的一部分,而且要求會越來越高,否則就會影響到老百姓的生活質量。
現(xiàn)在國家放低了做物業(yè)的門檻,同時業(yè)主對物業(yè)的基礎服務的要求提高了,在這兩方面的推動下,實際上對于真想干物業(yè)的服務的企業(yè)是巨大的機會,所以第一個判斷是物業(yè)是社區(qū)的基礎服務。
第二個判斷,物業(yè)行業(yè)需要重運營
第二個判斷也就是物業(yè)行業(yè)是需要重運營的,因為物業(yè)是要打造社區(qū)的環(huán)境,提高居民生活品質的,那正是這樣的使命和目標,所以決定了物業(yè)要重運營,而所謂的重運營并非在于用什么高科技,或者一些外表的服務,更不在于簡單的追求在管面積和數(shù)量,我認為這只是一種結果,不應該成為他的核心。重運營的核心,實際上是體現(xiàn)在這幾點上,第一點就是要了解需求,換句話說能否把握用戶的需求,第二點就是滿足需求,通過什么形式,多大成本,多高效率來滿足用戶的需求,第三點就是能否創(chuàng)造需求,創(chuàng)造新的需求點,那么通過以上這三點可以衡量一個物業(yè)公司有沒有運營能力。實際上無論是了解需求還是創(chuàng)造需求當中,我們在實際的運營當中歸結成兩點,第一點就是在基礎服務上,站在業(yè)主的角度你是否真的有了解用戶的手段和渠道,那到底業(yè)主的需求在哪里,三保四保他更在意哪些事情,什么樣的三保四保是他需要的,有沒有渠道和方法了解。
有的人說我們有渠道了解,實際上現(xiàn)在真的能夠做到很少,比方說很多物業(yè)都有管家,實際上管家更多的是停留在一個接電話的一個低水平上,或者是記錄信息,根本就沒有這種咨詢,了解,回答,服務等等這些功能,所以大多數(shù)管家更多的是體現(xiàn)在客服的功能上,或者一些稍微高檔的小區(qū),每個單元門下面都有管家,其實這個更多的是體現(xiàn)在一種禮儀上,其功能并沒有體現(xiàn)在了解用戶的需求上。
如果你不了解或者了解的不充分不及時,那你如何去滿足用戶的需求呢,你只能是猜測,或者你認為你能干什么,或者你認為你應該干什么就去干了,所以這就導致了我們很多的物業(yè)公司包括大的小的都出現(xiàn)了同一個狀況,我很辛苦,我已經(jīng)做了很多事情,為什么業(yè)主還不滿意,因為這里面出現(xiàn)了一個錯位,不是你做的事情少,而是做錯了或者是做的不夠精準。一個小區(qū)是保安放在第一位,還是保潔放在第一位,這個是跟社區(qū)的環(huán)境和人口來滿足的。
比方說,一個小區(qū)如果孩子特別多,那么這個小區(qū)首先最重要的是安全,不能讓什么人都隨意進出,其次是衛(wèi)生,干凈,不能隨處都是垃圾,如果這個小區(qū)老人居多,那么整個小區(qū)的環(huán)境就非常重要了,包括是否安靜,嗜睡,以及社區(qū)的綠化等等這些,所以不同的人群結構,需求也是不一樣的。
正是這些基礎服務的運營,也讓物業(yè)公司之間拉開了差距,那關于創(chuàng)造需求這個非常重要,也是從現(xiàn)在到未來物業(yè)公司實際拉開差距的一個非常大的方向,也就是你能否真正的了解用戶的需求,然后去滿足用戶的需求,然后去解決物業(yè)公司長期存在的收物業(yè)費和漲價的問題。
如果有了創(chuàng)造需求的能力,那么物業(yè)公司除了做好三保四保的基礎服務外,還可以做重大的延伸,因為作為業(yè)主除了環(huán)境的需要,那么對同樣結構的家庭,可以把大門外到家門口這段服務延伸到家庭服務里面去,比方說,保潔是所有家庭都需要的,也越來越重視,尤其是城市的上班族,沒有時間做保潔,這個服務又是剛需的, 每天都要簡單的整理下,所以這些共性的服務是巨大是商業(yè)機會。
但是我認為很多物業(yè)企業(yè)在這 方面做的有些過度過了,太強調增值服務 了,反而把基礎服務忽視掉了,或者沒有做的很好,那么業(yè)主自然不會信任你,也不會把家門打開,讓你來服務。
第三個判斷,物業(yè)行業(yè)會面臨重構
第三個判斷就是物業(yè)行業(yè)會面臨重構,這體現(xiàn)在兩個方面,一個是物業(yè)行業(yè)本身要發(fā)生一些并購,在資本層面,二是物業(yè)行業(yè)會發(fā)生新的機會,包括物業(yè)的經(jīng)營模式,甚至是新技術的出現(xiàn)等等,物業(yè)的經(jīng)營模式會發(fā)生很大的改變和創(chuàng)新。第一個方面就是這個物業(yè)行業(yè)的集中度將有所提高,現(xiàn)在大的物業(yè)公司加起來其實再管面積占整個行業(yè)的百分比還是比較小的,任何一個行業(yè)的發(fā)展過程都有一個規(guī)律,就是從分散走向集中。物業(yè)的發(fā)展和房地產(chǎn)緊密相關,或者說是房地產(chǎn)當中的一部分,所以他在重組的過程當中呢,相比其他行業(yè)來講會受到很多因素的影響,政策,經(jīng)濟,以及地方上的法律法規(guī)等等,我們歸納為非市場經(jīng)濟的影響。
關于物業(yè)行業(yè)的整合并購,通過一些手段從分散走向集中的過程當中,有兩個要點需要大家注意,一是,物業(yè)行業(yè)的整合不會是完全靠資本驅動,而是要靠品牌和運營來進行驅動的,靠純資本的驅動是沒有多大意義的,就像前幾年,很多的物業(yè)公司通過現(xiàn)金的方式來進行整合物業(yè)公司,但其實最后是整而不合,光是外延式的整合是沒有意義的。二是,真正的整合一定是以運營為中心,這幾年大家可能會說技術會發(fā)揮很大作用,包括智慧社區(qū)的概念等等,這一點我認同,因為任何一個行業(yè),技術的發(fā)展本身就是創(chuàng)新的原動力之一,但是作為生活服務行業(yè)的物業(yè)企業(yè)我認為技術只是手段,還是要以人為主,我們看到行業(yè)也有很多的聯(lián)盟,但實際只是共用一個APP而已,更像是一個APP聯(lián)盟,這不是真正的行業(yè)整合。
在這個行業(yè)整合的過程當中,由于是重在運營,這對于中小物業(yè)公司來講反而有更多的機會,大部分的中小物業(yè)屬于被整合對象,那么就要面臨一種選擇,就是跟誰聯(lián)盟,你的價值在哪里,你憑什么讓人家整合。離我們最近的零售業(yè),最近新零售出來以后,我們看很多大的有實力的傳統(tǒng)企業(yè)并沒有得到好的結果,反而一些小的企業(yè),像便利店之類的企業(yè)在這個過程當中卻賣出了好價錢,所以對于物業(yè)公司來講,在整合來臨之前,要清楚未來行業(yè)需要哪些東西,而現(xiàn)在需要花精力把這些事情做好。
從物業(yè)行業(yè)的發(fā)展來講,就是需要經(jīng)營模式的創(chuàng)新,因為物業(yè)行業(yè)這么多年發(fā)展下來,出現(xiàn)了很多問題,比如收費難,漲物業(yè)費更難,也吸引不到高端人才等等,行業(yè)存在的問題越大,越嚴重,越說明創(chuàng)新的需求越高,這個創(chuàng)新的爆發(fā)點越大,這絕對是一種規(guī)律。
所以行業(yè)的重構,是商業(yè)模式的重構,他一定是盈利模式多元化的,這樣營收才能做大,但是我這里指的不是物業(yè)去從事多種經(jīng)營或者做增值服務,而是要把基礎服務做好,服務產(chǎn)品化,創(chuàng)造更多的需求出來,因為業(yè)主可以買單,政府也可以買單,社區(qū)里面的基礎服務有很多的人都可以去買單,這里面機會很多。
由于商業(yè)模式和運營的改變,以及物業(yè)服務逐步會成為社區(qū)的基礎服務,在加上老百姓對于居住條件生活服務要求的提高,所以物業(yè)將來一個很大的機會就是會轉變成社區(qū)運營商。
從社區(qū)里面的消費者來講,他一定會找一個生活服務平臺,能使他的生活更美好,這也就是電商的出現(xiàn),讓很多人感覺購物方便了,因為是全渠道購買,線上線下一個平臺,大大改善了我們購物的體驗,那么實際上在我們生活的社區(qū)里面也一定會出現(xiàn)社區(qū)運營商平臺,集中打理一個業(yè)主家庭生活的方方面面。社區(qū)運營平臺一頭連接業(yè)主,另一頭連接各種服務商,包括零售商,家政,維修這些企業(yè),滿足業(yè)主的生活服務需求,這也是同行經(jīng)常說的金礦,這個機會肯定會出現(xiàn),但是屬于不屬于物業(yè),很難說,那基本上可以這么講,如果是保守的,規(guī)模很大物業(yè)的企業(yè)我認為很難。
行業(yè)的重構或者顛覆往往來自于兩方面力量,一方面是這個行業(yè)的小股力量,像零售業(yè),教育行業(yè),旅游業(yè)等,都是這樣的,那么另外一個就是來自于行業(yè)的新生力量,所以物業(yè)行業(yè)未來的發(fā)展會有很多重構的機會出現(xiàn),也就是物業(yè)行業(yè)的新物種。